论文或论文的理论框架示例

市中心一家新开的精品店正在努力应对许多在线客户不再回来继续购买的问题。对于这家快速增长的商店来说，这是一个大问题。管理层希望提高客户忠诚度。他们相信，提高客户满意度将在实现增加回头客的目标中发挥重要作用。

为了调查这个问题，你已经集中在以下问题陈述、目标和研究问题:

• 问题:许多网上顾客不会再回来继续购买。

• 客观的:增加回头客数量。

• 研究问题:如何提高精品线上顾客的满意度，以增加回头客的数量?

“客户忠诚度”和“客户满意度”的概念显然是这项研究的核心，以及它们与客户回头客可能性的关系。你的理论框架应该定义这些概念，并讨论关于这些变量之间关系的理论。

一些子问题可能包括:

• 顾客忠诚和顾客满意是什么关系?
• 目前网店顾客的满意度和忠诚度如何?
• 影响网店顾客满意度和忠诚度的因素有哪些?

客户满意度

Thomassen (2003, p. 69)将顾客满意定义为“有意识或无意识地将顾客的体验与他们的期望进行比较而产生的对顾客的感知。”科特勒和凯勒(2008，第80页)建立在这一定义的基础上，指出客户满意度是由“某人对观察到的产品性能与他或她的期望相关的高兴或失望程度”决定的。

低于预期的业绩导致客户不满意，而满足预期的业绩产生满意的客户(科特勒和凯勒，2003年，第80页)。

zeethaml和Bitner (2003, p. 86)的定义与Thomassen的定义略有不同。他们认为“满意度是消费者的满足反应。它是一种判断，即一种产品或服务功能，或服务产品本身，提供了一种与消费相关的愉悦程度的满足。”因此，zeethaml和Bitner强调的是在购买过程中获得某种满足感。

托马森的定义与本研究的目标最相关，因为它强调无意识知觉。尽管zeethaml和Bitner和Thomassen一样，认为顾客满意是对所获得的经验的反应，但在他们的定义中，有意识的比较和无意识的比较并没有区别。

这家精品店在其使命宣言中声称，它不仅要销售一种产品，还要销售一种感觉。因此，无意识的比较在顾客满意度方面起着重要的作用。因此，托马森的定义更有意义。

Thomassen的顾客满意模型

Thomassen认为，无论是所谓的“价值主张”还是其他影响因素，都会对最终的客户满意度产生影响。在托马森的满意度模型(图1)中，他表明，口碑、个人需求、过去的经验以及营销和公共关系决定了客户的需求和期望。

这些因素与他们的经验相比较，期望和经验之间的相互作用决定了客户的满意水平。Thomassen的模型对于本研究很重要，因为它可以让我们确定精品店的客户满意程度，以及可以在哪里进行改进。

图1
创造客户满意